31. Mai 2021

Serviceparadies Praxis: So geht richtig guter Patientenservice

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Du als Praxisinhaber:in möchtest, dass deine Praxis die erste und beste Anlaufstelle für deine Patient:innen ist? Dann wirst du um das Thema Service in der Praxis nicht herumkommen. Gerade wenn du mit deinem Team fachlich schon ein herausragendes Angebot machen kannst, deine Bewertungen top sind und du mit Online-Terminvereinbarungen oder Online-Sprechstunden attraktive digitale Extras hast, kann dein Service noch zur letzten Perfektion verhelfen. 

“Bis zum Jahr 2020 wird die Kundenerfahrung zum wichtigsten Differenzierungsfaktor für Unternehmen werden, noch vor Preis und Produkt.” 

Das ist die zentrale Aussage einer Studie, die sich Kundenzufriedenheit und -service im Verlauf der Jahre angeschaut und analysiert hat. Gerade in der Heilmittelbranche ist guter Service in der Praxis entscheidend, denn für den Großteil der Patient:innen, die mit einem Rezept in die Praxis kommen, sind Preis und Leistung bereits vorab festgelegt. In diesen Bereichen kann man sich so gut wie kaum von der Konkurrenz abheben, sodass es hier umso wichtiger ist, welche Services darüber hinaus geboten werden und wie stark der Servicegedanke im Team verankert ist und gelebt wird. Wie du diese Punkte am besten umsetzt, möchten wir dir in diesem Artikel zeigen.

Die Inhalte im Überblick

1. Grundlagen von gutem Service in der Praxis

2. Zentrale Vorteile auf einen Blick 

3. Herausforderungen und Tipps & Tricks, um sie zu lösen 

4. Unser Ratgeber: In drei Schritten zum Serviceprofi 

Service in der Praxis

1. Grundlagen von gutem Service in der Praxis

Guter Service hat viele Gesichter, daher möchten wir dir als Praxisinhaber:in hier zuerst einmal die wichtigsten Grundlagen darstellen. Damit du einen direkten Praxisbezug hast, geben wir außerdem zu jedem Punkt konkrete Umsetzungstipps. 

Freundlichkeit und Ausstrahlung 

Freundlichkeit ist das A und O, wenn es um guten Service geht, der langfristig überzeugt. Dazu gehören selbstverständlich ein Lächeln und eine positive Ausstrahlung, aber auch viele weitere Dinge, die sich in der Grundhaltung und Kommunikation zeigen. Serviceorientierte Mitarbeiter:innen sind hilfsbereit, denken immer einen Schritt weiter, um die Patient:innen positiv zu überraschen und sind sowohl im Team, als auch im Patientenkontakt stets wertschätzend und zuvorkommend.


In Unterhaltungen geht es darum, aktiv zuzuhören, zum besseren Verständnis Nachfragen zu stellen und aktiv Feedback einzuholen, um stetig besser zu werden. Zum Thema Freundlichkeit gehört auch, in Stresssituationen Ruhe zu bewahren, sachlich zu bleiben und lösungsorientiert zu denken, damit jedem:r Patient:in individuell bei seinem Anliegen geholfen werden kann. Alle Patient:innen sollten nach jedem Kontakt mit der Praxis und den Mitarbeiter:innen mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch gehen. 


Unser Tipp: Nutze die Macht eines “Dankeschön” und bedanke dich regelmäßig. Das ist bei guten Gesprächen wichtig zur Patientenbindung, aber vor allem, wenn es mal nicht glatt läuft, ein:e Patient:in unzufrieden ist, mit einer Herausforderungen kommt oder sich ein Fehler eingeschlichen hat.

Geschwindigkeit

Die meisten Studien sind sich einig: Geschwindigkeit gehört zu den am häufigsten genannten und wichtigsten Punkten, wenn es um Servicequalität geht. Die Reaktionszeit auf Anfragen (v.a. Beschwerden) hat mit den größten Einfluss darauf, ob ein:e Patient:in zufrieden ist, einen Service erneut in Anspruch nimmt und Anderen positiv davon berichtet. Nichts ist nerviger, als auch bei mehrmaligem Anrufen niemanden zu erreichen oder für eine Terminvereinbarung erstmal zehn Minuten in der Warteschleife zu hängen. 

Unser Tipp: Hol dir digitale Unterstützung, die deine Prozesse schneller und effizienter machen, wie beispielsweise eine Online-Terminvereinbarung. Biete darüber hinaus feste Telefonzeiten an, kommuniziere sie klar und stell sicher, dass zu diesen Zeiten auch immer jemand ans Telefon gehen kann, damit kein:e Patient:in lange warten muss.

Genauigkeit und Eindeutigkeit

Alles, was ungenau oder nicht eindeutig ist, kann zu Frustration führen. Dabei ist es wichtig, sowohl in der Kommunikation auf Klarheit und Eindeutigkeit zu achten (z.B. wenn es um Absprachen mit Patient:innen geht), als auch bei Routineprozessen im Praxisalltag, wie der Arbeit mit Rezepten. Gerade mit der neuen Heilmittelverordnung kann es vorkommen, dass Verordnungen noch nicht korrekt oder vollständig ausgefüllt zu dir kommen. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewähren, kannst ddein Team hier auf Genauigkeit und Sorgfalt hinweisen, damit Fehler direkt auffallen und behoben werden können. Natürlich sollten darüber hinaus auch alle Informationen im Netz stimmen und keine gravierenden Rechtschreibfehler oder Zahlendreher bei Telefonnummern auftauchen. 

Unser Tipp: Mit Blick auf das Thema Eindeutigkeit liegt in der Kürze die Würze. Achte darauf, dass in den Praxisräumen alles eindeutig gekennzeichnet und beschildert ist (z.B. bei Nummern/Namen an den Behandlungsräumen oder auch bei Notausgängen). Telefonnummern sollten immer in übersichtlichen Blöcken dargestellt werden, denn 030 - 274 - 8881 kann man sich einfach besser merken als 0302748881. 

Qualität

Selbstverständlich ist die Qualität der Angebote ein ganz zentraler Punkt, der in die Beurteilung des Services einfließt. Hohe Qualitätsstandards können durch regelmäßige Fort- und Weiterbildungen geschaffen werden. Aber auch ein professioneller Umgang mit Beschwerden und Kritik, eine regelmäßige Evaluation der Patientenzufriedenheit und das kontinuierliche Weiterentwickeln und Digitalisieren des eigenen Portfolios (z.B. Spezialangebote für Selbstzahler) sind Qualitätsmerkmale, die bei Patient:innen und im Team Wirkung zeigen. 

Unser Tipp: Schon beim Recruiting können die richtigen Weichen gestellt werden, um motivierte und gut ausgebildete Fachkräfte zu bekommen. Denn nichts steht so stark für die Qualität einer Praxis, wie ihre Mitarbeiter:innen 

Erreichbarkeit und Effizienz 

Wenn Patient:innen Fragen haben oder etwas unklar ist, dann suchen sie schnell die passenden Informationen. Um diese zu finden müssen eine Praxis und ihr Team eigentlich rund um die Uhr erreichbar sein. Das ist telefonisch nicht möglich, aber eine gute Website kann helfen, die dringendsten Fragen und Anliegen aufzugreifen und zu beantworten. Zur Effizienz gehört es, den Patient:innen immer einen möglichst einfachen orts- und zeitunabhängigen Lösungsvorschlag für ihre Fragen anzubieten. Digitale Angebote wie eine Online-Terminvereinbarung oder eine Online-Sprechstunde zahlen hier sowohl auf das Ziel Erreichbarkeit als auch auf das Ziel Effizienz ein. 

Unser Tipp: Stelle sicher, dass alle Informationen auf deiner Website richtig sind und aktualisiere sie regelmäßig. Wenn die gesamte Praxis im Urlaub ist, sollte das frühzeitig kommuniziert werden. Am besten ist auf der Website direkt eine Urlaubsvertretung angegeben. Eine FAQ-Seite und/oder Erklärvideos können helfen die wichtigsten Fragen auch außerhalb der persönlichen Erreichbarkeit zu beantworten. 

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2. Zentrale Vorteile auf einen Blick

Jede:r Mitarbeiter:in präsentiert die Praxis nach außen. Wenn Service in der Praxis gelebt wird, dann hat das positive Effekte für Patient:innen, aber auch für das Team intern. 

Vorteile für Patient:innen und Bewerber:innen

Höhere Bindung: Ein positives Kundenerlebnis stärkt die Bindung zur Praxis und zum Team. Begeisterte Kund:innen kommen wieder und bleiben lange treu. 

Persönliche Empfehlungen: Guter Service erhöht die Chancen für eine mündliche Weiterempfehlung im Freundeskreis. Diese Empfehlungen sind die beste und wertvollste Werbung, denn sie ist authentisch und ehrlich. 

Positive Bewertungen: Schriftliche Bewertungen bei Google & Co. steigern das positive Image der Praxis und sind für neue Patient:innen ein wichtiger erster Indikator für Qualität. 

Starke Arbeitgebermarke: Wenn der Service und die Patientenzufriedenheit hoch sind, liegt das in der Regel an einem tollen Team, das Spaß an der gemeinsamen Arbeit hat. Wer das signalisiert, ist attraktiver für potenzielle Bewerber:innen und hebt sich effektiv von der Konkurrenz ab. 

Vorteile für die Praxis

Gute Laune: Ein positives Miteinander mit den Kolleg:innen sorgt für eine gute Stimmung im Team und in der Praxis, sodass die Arbeit Spaß macht. Wenn es intern gut läuft, strahlt man das auch an die Patient:innen aus. 

Hohe Wertschätzung: Ein starkes Bewusstsein für guten Service ist immer auch ein Zeichen der Wertschätzung – den Patient:innen, aber auch dem Team gegenüber.

Unter Expert:innen ist der folgende Grundsatz immer wieder zu finden: Guter Service ist immer günstiger als schlechter Service. Hiermit ist gemeint, dass man mit gutem Service in der Praxis die bestehenden Patient:innen langfristig binden kann und neue Patient:innen von sich überzeugt. Das ist in der Regel weitaus preiswerter als ohne ein Servicekonzept (oder noch schlimmer: mit schlechtem Service!) immer wieder neue Patient:innen (oder auch Bewerber:innen) aktiv anwerben zu müssen. 

Herausforderungen und Tipps & Tricks, um sie zu lösen 

Woran kann es liegen, dass der Service aktuell noch nicht optimal ist? Diese drei Gründe werden in Umfragen immer wieder genannt: 

  1. 1
    Mangelndes Servicebewusstsein 

    Guter Service, der überzeugt und begeistert kann nur geliefert werden, wenn überhaupt klar ist, was eigentlich mit “gutem Service” gemeint ist und das Team ein Bewusstsein dafür hat, wie wichtig dieser Service ist
  2. 2

    Zeitdruck 

    Gerade wenn der Servicegedanke noch nicht routiniert verankert ist, sondern Mitarbeiter:innen sich aktiv erinnern müssen, freundlich, zuvorkommend und serviceorientiert zu sein, ist Zeitdruck ein großer Stolperstein. Zu viele Patient:innen auf einmal, ein schlechtes Zeitmanagement, veraltete Programme oder zu wenig Pausen erhöhen das Stresslevel und führen dazu, dass ein hoher Serviceanspruch schnell in den Hintergrund gerät.
  3. 3
    Überforderung

    Unklare Aufgabenverteilung, eine uneindeutige Kommunikation oder einfach zu viel Arbeit auf einmal sind nur einige Faktoren, die zu Überforderung führen. Wer überfordert ist, fühlt sich in der Regel schlecht und strahlt das auch unweigerlich aus. Ein Lächeln auf dem Gesicht  wenn es überhaupt noch da ist  wirkt hier häufig gestellt und das erkennen auch  Patient:innen schnell.  

Natürlich gibt es für die oben genannten Herausforderungen Lösungsansätze und Ideen, um ein Servicebewusstsein zu schaffen und auch unter Stress den Servicegedanken nicht zu verlieren. Jeff Bezos (Amazon) hat einen treffenden Vergleich gefunden, der klar macht, welche Grundeinstellung sich hinter einer hohen Servicequalität verbirgt: "Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste einer Party, und wir sind die Gastgeber. Jeden Tag ist es unsere Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt der Kundenerfahrung ein bisschen besser zu machen." 

Unser Ratgeber: In drei Schritten zum Serviceprofi

Schritt 1: Den Status Quo analysieren

Bevor etwas verändert werden kann, muss klar sein, wie es aktuell gemacht wird. Dabei hilft eine Analyse des Status Quo mit den folgenden Fragen: 

Wie definieren wir “guten Service” in der Praxis?
Was ist unser Anspruch an unseren Service?
Wer sind unsere Vorbilder/An wem orientieren wir uns?
Was machen wir aktuell schon in diesem Bereich?
Was funktioniert? Was funktioniert nicht?  

Auch auf individueller Ebene hilft es, sich einige Fragen zu stellen: 

Wie definiere ich für mich persönlich “guten Service”?
Was ist mein Anspruch an mich selbst?
Wie schätze ich meine Servicequalität ein?
Woran mache ich das fest?
In welchen Situationen werde ich als freundlich wahrgenommen?
In welchen als weniger freundlich? 

Im Anschluss an ein individuelles Brainstorming können die Ergebnisse miteinander verglichen werden, um Gemeinsamkeiten und Unterschiede zu finden. 

Schritt 2: Negatives streichen, Bestehendes ausbauen und Neues schaffen

Ist der Status Quo geklärt, geht es im zweiten Schritt darum zu schauen, was unterlassen werden sollte, was ausgebaut werden und wo Neues geschaffen werden kann. Um hier nicht den Überblick zu verlieren, kann es hilfreich sein, sich an den folgenden Kategorien und Fragen zu orientieren: 


Mitarbeiter:innen 

Ideen: Rhetorik- und Kommunikationsschulungen, Rollenspiele zur Verdeutlichung von Selbst- und Fremdwahrnehmung, mehr Spiegel zur erhöhten Selbstreflexion, aktives Einholen von Feedback 

Räumlichkeiten 

Ideen: Regelmäßiger Reinigungsservice, feste Routinen und Verantwortlichkeiten zum Aufräumen von Behandlungs- und Praxisräumen, frische Handtücher/Handtuchservice, Bereitstellung von (Hygiene-)artikeln im Bad (z.B. Deo, Haarspray, Damenhygiene), Kaffee und Tee für Wartezeiten, aktuelle Magazine und Zeitschriften, Spielecke für Kinder, Vorrat an Regenschirmen, angenehme Beleuchtung, Blumen/Dekoration, ausreichend Platz (z.B. für Rollatoren/Rollstühle), bequeme Sitzmöglichkeiten, Platz für (Service-/Therapie-)Hunde, eindeutige Beschilderung 

Technische Ausstattung 

Ideen: Aktuelle Website, Social-Media-Auftritt, Online-Terminvereinbarung, Online-Sprechstunde, Videos und Bilder zur Praxis und Behandlungsmethoden, offenes WLAN für Patienten, iPads zur Sicherung von Patientendaten und zur Papierreduktion 

Schritt 3: Eine langfristige Strategie entwickeln und regelmäßig evaluieren 

Zu jeder langfristigen Strategie gehört es, sich Gedanken zu machen, in welcher Reihenfolge Punkte umgesetzt werden. Mit Blick auf die oben genannten Ideen  die selbstverständlich nicht erschöpfend sind  ist es zu empfehlen, im dritten Schritt eine Matrix aus Relevanz und Umsetzung zu erstellen. Dafür können alle Punkte danach kategorisiert werden, wie relevant sie für deine Praxis sind und wie schnell/kurzfristig/kostengünstig sie umgesetzt werden können. Beginnen solltest du dann mit all den Punkten, die eine hohe Relevanz haben und schnell umzusetzen sind. Für alle weiteren Ideen, die umgesetzt werden sollen, empfehlen wir, konkrete Daten und Verantwortlichkeiten im Team festzulegen, damit nichts vergessen wird. 

Sind die ersten Serviceideen umgesetzt und das Team geschult, dann sollte die Servicequalität in regelmäßigen Abständen evaluiert werden  zum Beispiel mit Hilfe von Patient:innenbefragungen  damit klar ist, welchen Einfluss die Maßnahmen hatten und an welchen Themen weiterhin gearbeitet werden kann. 

Unser Fazit 

Es lohnt sich immer die Extrameile zu gehen, um Patient:innen zu überraschen, zu begeistern und damit langfristig zu binden. Zufriedene Mitarbeiter:innen schaffen zufriedene Patient:innen, daher ist ein Bewusstsein für die Relevanz von Servicequalität und das Wissen, wie diese praktisch umgesetzt werden kann, ein entscheidender Erfolgsfaktor. Betrachte den Weg zu einer höheren Servicequalität immer als Lernprozess, in dem selbstverständlich auch Fehler gemacht werden können. Im Team kann man gemeinsam darüber sprechen und voneinander und miteinander lernen.

Übrigens: Guter Service in der Praxis macht nicht nur dirdeinem Team und deinen Patient:innen Spaß, sondern ist auch ein klares Merkmal, mit dem ddich von der Konkurrenz abheben kannst! 

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