Ehrliches Patient:innenfeedback – Mit diesen Tipps & Tools verbesserst du deinen Service

Hast du dich schon einmal gefragt, wie deine Patient:innen den Service in deiner Praxis bewerten würden? Sind sie zufrieden oder haben sie vielleicht an der einen oder anderen Stelle Verbesserungsvorschläge? Eine Möglichkeit, deine Servicequalität besser einschätzen zu können ist, deine Patient:innen nach ihrem ehrlichen Feedback zu fragen. Welchen Mehrwert dir ehrliches Patientenfeedback bringt und welche Tools dir dabei helfen, dies in deiner Praxis umzusetzen, verraten dir Praxis-Profi und die Experten von der opta data digital communication GmbH im folgenden Artikel. 

Einführung

Ehrlich währt am längsten. Anders gesagt: Ehrliches Feedback hilft am meisten. Wenn es ein Lob ist, umso besser – und wenn es Kritik ist, können wir daraus eine ganze Menge lernen. Was wie eine Binsenweisheit klingt, bewahrheitet sich auch im Praxisalltag immer wieder: Zufriedene Patient:innen sind die Bestätigung dafür, dass man eine ganze Menge richtig macht – und unzufriedene Patient:innen ein deutlicher Hinweis darauf, dass es Punkte zu verbessern gibt, die du vielleicht selbst noch nicht erkannt hast. Routinen sind gut und wichtig, jedoch allzu oft auch die Ursache von Betriebsblindheit.

Wofür du Patientenfeedback brauchst

Natürlich möchtest du als Therapeut:in deinen Patient:innen immer den bestmöglichen Service bieten. Allerdings kann es immer mal wieder vorkommen, dass du, deine Mitarbeitenden und deine Patient:innen eine unterschiedliche Vorstellung davon haben, was guten Service eigentlich ausmacht. Ob sich deine Patient:innen in deiner Praxis wohlfühlen und ob sie mit der Behandlung zufrieden sind, ist also nicht immer so glasklar, wie wir gern hätten. Daher ist es zur Qualitätssicherung aus folgenden Gründen wichtig, das Feedback deiner Patient:innen einzuholen:

Schauen wir uns ein weiteres Beispiel an: Friseur:innen leben davon, einen gewissen Kundenstamm zu betreuen. Liefern sie einen schlechten Service oder erfüllen sie nicht die Erwartungen ihrer Kund:innen, so kann es vorkommen, dass diese Stammkundschaft immer kleiner wird oder sogar ganz ausbleibt. Die Folge sind Umsatzeinbußen, weniger Trinkgelder und möglicherweise sogar ein schlechter Ruf in der Umgebung. Feedback einzuholen und die eigene Leistung zu reflektieren kann eben das verhindern. Die Kund:innenperspektive bzw. Patient:innenperspektive ermöglicht es, den eigenen Service stetig zu hinterfragen und zu optimieren, sodass sich die oben erwähnte Betriebsblindheit im Praxisalltag gar nicht erst einstellt.

Wettbewerbsvorteil

Eine hohe Servicequalität ist zudem ein entscheidender Vorteil gegenüber Wettbewerbern. Einer aktuellen Studie zufolge legen rund 94 % der Verbraucher:innen Wert auf guten Service und bestätigen, dass der Service ihre Wahrnehmung eines Unternehmens oder Dienstleisters signifikant beeinflusst. 88 % der Teilnehmenden gaben außerdem an, dass die Servicequalität der ausschlaggebende Faktor bei der Entscheidung für oder gegen ein Unternehmen sei. Übertragen auf die Praxis bedeutet dies, dass du dich durch einen guten Service von anderen Praxen in der Umgebung abheben und so gerade bei neuen Patient:innen punkten kannst. Hierzu zählen übrigens auch die positiven Bewertungen, die deine Patient:innen auf deiner Google My Business-Seite oder auf Portalen wie Jameda hinterlassen. Diese machen dich im Internet sichtbarer und stellen deine gute Servicequalität heraus, ohne dass du viel Arbeit in deinen Internetauftritt investieren musst.

Wie du ehrliches Patientenfeedback einholen kannst

Nicht immer äußern Patient:innen jedoch offen, was sie denken. Der eine geht mit einem zufriedenen Lächeln aus der Praxis, der andere behält seinen Ärger für sich und kommt anschließend nie wieder. Patient:innen direkt auf ihre Zufriedenheit anzusprechen, hat allerdings oft etwas Irritierendes: „Jetzt mal ganz ehrlich: Wie zufrieden waren Sie mit meiner Behandlung?“ Online sieht es hingegen ganz anders aus. Hier sind wir es inzwischen gewohnt, zu allem Möglichen unsere Bewertung abzugeben, doch geschieht das nicht im direkten Kontakt. Es macht einen großen Unterschied, ob man – wie es treffend heißt – jemandem seine Meinung ins Gesicht sagt oder mit einem Klick deutlich macht, wie zufrieden oder unzufrieden man ist. Das heißt: Je niedriger die Hemmschwelle, umso höher die Wahrscheinlichkeit eines ehrlichen Feedbacks.

Wie kannst du also vorgehen, um das Feedback deiner Patient:innen einzuholen? Wir haben drei Wege skizziert, um dir einen Überblick über Vor- und Nachteile zu geben.

Smartes Tool: Digitale Patientenumfragen vor Ort

Was ist damit überhaupt gemeint, wenn wir von digitalen Patientenumfragen vor Ort sprechen? Die verbreitetste Möglichkeit, solche digitalen Umfragen einzubinden, ist über eine Tabletstation in der Praxis. Auf dem Tablet ist dann eine Software eingebunden, über die Patient:innen mit einem Handgriff ihre Zufriedenheit mit der Behandlung bewerten können. Meist wird hier mit Smiley-Symbolen (glücklicher Smiley = sehr zufrieden, wütender Smiley = gar nicht zufrieden) und zusätzlich farbpsychologisch (grüner Smiley = sehr zufrieden, roter Smiley = gar nicht zufrieden) gearbeitet, um die Bedienung für alle Altersgruppen einfach bedienbar und sprachunabhängig zu gestalten. Zusätzlich zur Bedienung über das Tablet kann über einen QR-Code zudem eine kontaktlose Möglichkeit der Bewertung integriert werden.

Warum digitale Patientenumfragen so gut funktionieren

Warum gerade digitale Patientenumfragen so gut funktionieren? Sie lösen die Hemmschwelle des persönlichen Feedbacks auf. An einer Tabletstation muss niemand Angst davor haben, die Gefühle des Gegenübers zu verletzen oder mit Nachfragen konfrontiert zu werden. Somit kann ohne große Bedenken die ehrliche Meinung zum Service wiedergegeben werden und die Bereitschaft, dies auch zu tun, steigt. Denn: Ein Fingertipp genügt, um seine Zufriedenheit oder Unzufriedenheit auszudrücken. Ein weiterer Pluspunkt digitaler Patientenumfragen: Durch die intuitive Bedienbarkeit und die Möglichkeit, Zufriedenheit bereits über die Auswahl des passenden Emojis auszudrücken, ist die Abgabe des eigenen Feedbacks schnell, einfach und ohne großen Zeitaufwand möglich. Auch die Übertragung der Bewertungen auf einen Google My Business Account oder ein anderes Bewertungsportal ist problemlos möglich. So gewinnt deine Praxis nicht nur wertvolles Feedback, das im Servicebereich direkt umgesetzt werden kann. Auch die Sichtbarkeit im Internet steigt und die Praxis bekommt einen wertvollen Werbeschub – ohne Arbeit deinerseits.

Gerrit Gierok ist einer der beiden Geschäftsführer der opta data digital communication GmbH, einem Anbieter digitaler Kommunikationsprodukte für den Gesundheitssektor. Im Interview mit Praxis-Profi fasst er zusammen, warum Bewertungen und besonders ehrliches Feedback so wichtig für Praxisinhaber:innen sind: „Patientenbewertungen sind ein Treiber für die Praxis. Was früher die Fassade oder ein schön gestaltetes Schaufenster war, sind heute eben Google-Bewertungen. Im Vergleich dazu ist absolut ehrliches Feedback allerdings die einzige Möglichkeit, wie man als Praxis wachsen kann.“ Digitale Patientenumfragen sind hier also ein wichtiges Werkzeug, um in der Praxis nicht nur Bewertungen, sondern vor allem auch wertvolles Feedback von deinen Patient:innen einzuholen.

Wenn du als Praxisinhaber:in ein digitales Tool einsetzt, um Patientenfeedback einzuholen, hast du also immer ein exaktes und aktuelles Gesamtbild der Stimmungslage deiner Patient:innen und einen Überblick etwaiger Probleme. Kommen neue Mitarbeiter:innen in dein Team, kannst du dir zudem einen Einblick verschaffen, wie der:diejenige bei den Patient:innen ankommt und ob er:sie die Wertegrundsätze deiner Praxis gut umsetzt. Das hilft dabei, auch den Mitarbeitenden in deiner Praxis konstruktives Feedback zu ihrer Arbeit zu geben.

Mit odWeb.tv Surveys sofort loslegen

Die opta data digital communication GmbH hat mit odWeb.tv Surveys ein Produkt geschaffen, dass Praxisinhaber:innen alles das ermöglicht. „Bei der Entwicklung haben wir überlegt, wie wir Patientenfeedback und -bewertungen zusammenbringen können“, erklärt Gierok. Herausgekommen ist eine Software, die digitale Patientenumfragen unkompliziert in den Praxisalltag einbindet – beispielsweise über eine Tabletstation am Empfang, die Einbindung auf einer Website, per QR-Code oder über einen Link, der per Newsletter, Messenger oder SMS an Patient:innen versendet werden kann. Hier können Patient:innen mit wenigen Klicks angeben, ob sie mit der Behandlung zufrieden waren oder nicht. Auch weitere Fragen zu Wartezeiten, Terminservice oder Praxisräumen können in die Umfrage eingebunden werden. Einen Überblick über das abgegebene Feedback kannst du dir als Praxisinhaberin übersichtlich zusammengefasst online oder in einem digitalen Statistik-Export verschaffen. Ein weiterer Pluspunkt: Positives Feedback kann über eine Schnittstelle zusätzlich auch als Google-Bewertung abgegeben werden. So erhältst du einerseits die konstruktive Rückmeldung deiner Patient:innen und andererseits eine gute Bewertungen für deine Praxis.

Die Vorteile von Surveys im Überblick