20. August 2021

Frag den Profi – Interview mit Gerrit Gierok, Geschäftsführer der opta data digital communication GmbH

Ein neues Interview unserer Reihe wartet auf dich: Frag den Profi!

In dieser Episode sprechen Joyce Regnier von Praxis-Profi und Gerrit Gierok, Geschäftsführer bei der opta data digital communication GmbH, über die Wichtigkeit und Vorteile von digitalem Patientenfeedback.

Wieso ist der Einsatz von Bewertungen für eine Praxis so unabdingbar? Wie setze ich das Ganze als Praxisinhaber um? Und was für Möglichkeiten habe ich dadurch?

Schau dir hier das ganze Interview an!

Online-Bewertungen

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Die Bedeutung von digitalem Patientenfeedback

Joyce: 

Hallo und herzlich Willkommen zu einem neuen Interview unserer Reihe #FragdenProfi. Heute wollen wir über das Thema Patientenfeedback und digitale Befragungen sprechen - über die Wichtigkeit der Implementierung in deiner Praxis, Funktionen und auch die Hintergründe. Unser heutiger Interviewpartner ist deshalb Gerrit Gierok, Geschäftsführer von odWeb.tv. Ich würde sagen Gerrit, stell dich doch gerne einmal vor und gib uns einen Einblick in das, was ihr genau macht. 

Gerrit: 

Hi Joyce! Erstmal danke, dass ich hier sein darf.

Genau, ich bin Gerrit Gierok und arbeite bei der opta data digital communication GmbH, das ist die Firma hinter odweb.tv und wir sind seit ein paar Jahren am Markt – seit 2015 – und wir haben im gesamten Gesundheitswesen schon seit Jahren ein Monitor Marketing Produkt und Monitor Marketing ist schnell erklärt: Es geht darum, anstatt auf einem Plakat, direkt in einem digitalen Format, direkt am POS, Marketing zu machen, Produkte zu zeigen, Werbung zu machen und die Patienten und Kunden zu informieren. Aus diesem Produkt heraus hat sich in den letzten Jahren immer wieder ein neues Produkt ergeben und genau über das wollen wir heute sprechen.

Wir reden über odWeb.tv Surveys – das ist unser Produkt, um Patientenfeedback direkt am POS oder online einsammeln zu können und wir glauben einfach im Moment ist nichts wichtiger als Patientenfeedback und da eine einfache Möglichkeit zu haben, ganz low-levelig, mit einer kurzen Interaktion des Kunden einsammeln zu können, ist momentan extrem wichtig. Mit dem Anspruch sind wir gestartet und haben jetzt ganz neu seit diesem Jahr ein Produkt, mit dem man das eben tun kann – im Laden, in der Praxis oder aber auch online. 

Joyce: 

Auch wir haben schon viel zum Thema Patientenfeedback und Onlinebewertungen auf unserem Blog.

Wie du ja gerade gesagt hast, für dich gibt es momentan nichts Wichtigeres: Kannst du uns denn nochmal etwas zu genau dieser Wichtigkeit sagen, also von der Implementierung verschiedener Softwares, die eben genau auf dieses Patientenfeedback abzielen. Wieso würdest du sagen, ist der Einsatz von Bewertungen für eine Praxis denn so unabdingbar? 

Gerrit: 

Ich glaube, es gibt zwei große Bereiche, in denen Feedback wichtig ist und ich würde sogar so weit gehen zu sagen, Patientenfeedback und Patientenbewertungen sind etwas unterschiedliches. Der erste Grund liegt ganz klar auf der Hand: Patientenbewertungen sind ein Treiber für meine Praxis, die sind das neue Aushängeschild, was früher die Fassade war oder das schön gestaltete Schaufenster, ist eben heute deine Google Bewertung. Das muss man ganz klar so sagen. Das heißt, das Feedback anderer Menschen, die Menge an Sternen neben dem Produktnamen oder neben dem Firmennamen sind ausschlaggebend dafür, wie viele neue Patienten oder Kunden du in deinen Laden bekommst. Das ist der eine große Teil, wir müssen schauen insbesondere positive Bewertungen einsammeln und diese auch veröffentlichen zu können. 

Feedback an sich hat aber auch noch einen ganz wertvollen, zweiten Aspekt und zwar: Pures, ehrliches Feedback ist die einzige Möglichkeit, an der man persönlich oder auch als Betrieb bzw. Praxis wachsen kann und bei der Entwicklung von unserem Produkt odWeb.tv Surveys haben wir immer überlegt, wie kann ich beides schaffen? Weil viele bekannte Software-Lösungen zielen immer auf die veröffentlichbare Bewertung ab und das ist wichtig und das wollen wir auch. Wir machen das bei uns so, dass wir eine Frage stellen und wir dann aber auch abhängig von der Bewertung, die abgegeben wird, halt erst unsere Kunden und Patienten auffordern, diese eben auch bei Google online veröffentlicht anzuzeigen oder nochmal abzugeben. Wir brauchen eben auch den Patienten, der ehrlich sagt, dass die Behandlung schlecht war. Wir brauchen auch die Bewertung, die ehrlich sagt: Heute hat mir das nicht gefallen. Die Wartezeit war zu lang. Die Behandlung hat nicht gewirkt, war zu teuer oder der Ablauf war zu schwierig oder was auch immer.  

Weil genau das eben der Teil ist, woran man besser werden kann und viele Softwarelösungen, die es gibt, wollen eben diese Google-Bewertungen, die nur positiv sind und die sollen veröffentlicht werden. Mit Surveys haben wir eben die Möglichkeit direkt mit einem Fingerzeig - also wir arbeiten immer mit einem Tablet vor Ort zum Beispiel, auf dem eine oder mehrere Fragen gestellt werden. Man kann mit einem Klick antworten und wir bitten dann eben nur die Kunden, die positiv abstimmen, auch noch mal diese Bewertung im Netz abzugeben. Das gibt unserem Produkt eben die große Möglichkeit zu sagen: Wir wollen ein ehrliches Feedback! Und wir freuen uns über die Leute, die auf den roten oder auf den orangenen Smiley klicken, denn die geben den echten Mehrwert, das echte Feedback und genau deswegen gibt es diese beiden großen Gründe, warum Patientenfeedback so wichtig ist: Einmal, um selber zu wachsen, potenziell am negativen Feedback, vielleicht sogar am ehesten und eben als Aushängeschild für die Praxis. Mouth-to-Mouth-Marketing ist das Größte, was es momentan gibt und das ist eben die digitale Variante davon. Genau dafür sind wir angetreten, um das irgendwie zu verbessern. 

Wie komme ich zu Bewertungen?

Joyce: 

Du hast ja gerade auch schon von einem Tablet gesprochen, deswegen ergibt sich natürlich für mich die Frage: Wie gelangt man denn überhaupt am einfachsten an Patienten-Bewertungen? Gibt es Hürden für den Praxisinhaber und wie kann man die am besten überwinden? 

Gerrit: 

Wenn du mich fragst, was die Hürde ist, die man überwinden muss, ist es für mich natürlich odWeb.tv Surveys, da ist natürlich alles mit drin. Aber Spaß beiseite – eine Bewertung eines Kunden ist ein extrem hohes Gut, weil derjenige ist nicht verpflichtet, er hat die Behandlung oder seine Dienstleistung bezogen und es ist immer ein Schritt mehr notwendig und deswegen müssen wir sehr dankbar sein und es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen. In der Beta-Phase haben wir immer wieder gesehen, dass unsere Kunden natürlich dann anstreben: Wenn ich schon mal jemanden habe, der mir Feedback geben möchte, dann möchte ich aus diesem Feedback so viel wie möglich machen und rausholen und komme auch in die Gefahr viele Sachen zu fragen. Wir versuchen es ganz anders, ich kann es ganz kurz zeigen, für die, die im Video dabei sind. 

Das ist erstmal alles, was wir unseren Patienten abverlangen. Eine Frage, ein Klick und die Teilnahme ist beendet. Das ist die kleinste und kürzeste Umfrage und natürlich würde mich noch interessieren, wie hat dir nicht nur unser Service gefallen, sondern auch noch die Behandlung, die Wartezeit und der Ladenauftritt. Ich möchte vielleicht auch noch wissen, hat da ein Mann oder eine Frau oder ein Erstpatient, ein älterer Herr oder eine jüngere Dame geantwortet, aber ich glaube, wir müssen nehmen, was wir kriegen können, um es so auszusprechen. Wir müssen es ultra einfach machen, kurze Bewertungen einzusammeln. Deswegen funktioniert odWeb.tv Surveys an dem Tablet, das fest installiert ist an Ort und Stelle. Man kann es aber auch auf eine Website einbinden, wir haben die Möglichkeit über den QR-Code an der Umfrage teilzunehmen und wir halten unsere Fragen eben ganz, ganz kurz.

Die Wissenschaft sagt, die beste Frage, die man so stellen kann ist: Würden Sie unseren Betrieb, unsere Praxis weiterempfehlen? Weil an dieser Frage kann man schon so unendlich viel ablesen und wir lernen mehr von 100 Personen, die diese Frage mit dem Klick auf den Smiley beantworten als von sieben Personen, die einen 12-seitigen Fragebogen beantworten. Das ist manchmal schwer, richtig einzuordnen, aber ich glaube, das ist der richtige Weg. Das ist ganz einfach zu machen, nicht zu viel zu verlangen und jeder Kunde, der noch die Folgefrage beantwortet oder dann noch den Weg geht, das bei Google zu bewerten – da müssen wir ganz dankbar sein, aber wir müssen eben aus den wenigen Infos, die man manchmal kriegt, versuchen, ganz viele Informationen zu sammeln und da gilt manchmal tatsächlich, dass die Quantität der Antworten viel wichtiger ist als die Qualität, das heißt die Tiefe der Antworten und ich glaube, da haben wir eine Lösung gefunden – dieses Smiley-Konzept, das kennt man. Da kann man im Vorbeigehen, beim Rausgehen mit einem Fingerzeig mal eben dem Praxisinhaber noch ein Geschenk machen, zunächst einfach mal, indem man eine Bewertung abgibt, anstatt wir den jetzt versuchen zu Hause 20 Minuten an einen Fragebogen zu binden.  

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Joyce: 

Wenn wir schon beim Thema Feedback sind, frage ich mich natürlich auch, wie ist denn das Feedback von Praxisinhaberseite euch gegenüber? Also auch nochmals zur Anwendung und Implementierung? Wie simpel ist das? So wie du es gerade erklärt hast, hört sich das für mich jetzt im ersten Moment auch sehr simpel an. Aber wie genau unterstützt ihr da und was muss ich denn als Praxisinhaber genau für Aufgaben übernehmen? 

Gerrit: 

Wir bei odWeb.tv sind immer mit einem Out of the box-Anspruch angetreten. Das haben wir im Bereich Digital Signage – also Monitor Marketing – schon getan: Da kriegt man von uns alles, was man braucht. Wenn man also Surveys-Kunde wird, bekommt man von uns ein Tablet mit Standfuß und eben auch die Möglichkeiten über diesen QR-Code-Linkanbindung, das alles selber zu machen. Wir begleiten die ganze Einrichtung. Wir haben das Produkt gelauncht in einer Betaphase, als man wirklich nicht mehr tun konnte als auf einen von vier Smileys zu klicken und hinten raus konnte man sehen, wie oft die angeklickt wurden und sind damit direkt – das Glück hatten wir natürlich durch den Markteintritt schon – an 8-12 Physiotherapeuten rangetreten, haben das Produkt dahin gestellt und anhand des Feedbacks der Kunden weiterentwickelt und dadurch glaube ich, dass wir ein Produkt entwickelt haben, das sehr nah an dem ist, was die Kunden brauchen. Ich sag immer ganz gerne: ein Feedback-Produkt am Kunden-Feedback entlang entwickelt.

Das heißt die Anbindung an Google oder die Möglichkeit einer Website-Einbindung – das sind schon Impulse gewesen, die wir von den Beta-Kunden hatten und dementsprechend ist das Feedback auch ausgefallen. Diese Erkenntnis, die ich gerade mitgeteilt habe, dieses: lieber eine kurze Umfrage und davon viel, die haben unsere Kunden auch schnell verstanden, weil wir sind tatsächlich angetreten gegen lange, ausgeprägte Umfragen, aus denen man natürlich an sich erst mal pro Umfrage mehr ableiten kann. Aber unsere Kunden haben schnell verstanden und uns dann auch bewiesen, es ist eben anders: die Möglichkeit, schnell viel Feedback zu kriegen und dann hinten raus mit unserer Software natürlich auf Tage, auf Stunden, auf Uhrzeiten und somit auch Belegschaftssituationen zu interpretieren – das ist natürlich super viel wert. Wir können durch die verschiedenen Standpunkte unserer Umfrage ja quasi eine Customer Journey abbilden und von der Interessenfindung auf der Webseite, über den Besuch am POS und dann die Nachbehandlung, weil man kriegt nochmal einen Newsletter oder eine Erinnerung, wo dann nochmal ein Link zu der Umfrage ist, tatsächlich nochmal einen Weg abbilden, wo läuft mein Betrieb gut und schlecht und das alles nur, indem wir ab und zu mal ein paar Kunden auf einen Smiley klicken lassen.

So kann eine Umfrage mit odWeb.tv Surveys aussehen. [Quelle: odWeb.tv Surveys]

Dass man so viel Informationen aus so wenig beziehen kann, da konnten wir unsere Kunden von überzeugen und das ist eben der springende Punkt: Man muss wirklich nicht viel machen. Man muss eben dieses Tablet aufstellen, dafür braucht man Internet und muss es in seine Webseite einbinden oder auf die Flyer drucken, das muss man schon tun. Wir haben Kunden, die proaktiv um Bewertungen bitten. Da sind natürlich dann die Klickzahlen höher. Wir haben Kunden, die sagen, wir wollen das komplett auf freiwilliger Basis, weil es dann ungestützter und auch noch ehrlicher ist. In beiden Bereichen erzielen wir gute Klickzahlen im Verhältnis zu dem Besuch in der Praxis und das ist ja erstmal das wichtigste, das Feedback kommt rein mit unserem Produkt und das ist natürlich erst mal toll zu sehen.  

Der Einsatz von digitalen Umfragen

Joyce: 

Das hört sich auf jeden Fall sehr cool an! Geben euch Praxisinhaber dann vielleicht auch Feedback oder berichten dazu, wie die Patienten jeweils auf diese Feedback-Anfrage reagieren? Also ist die Bereitschaft da sehr hoch oder muss man vielleicht erst mal noch überzeugen, weil viele tun sich bei sowas ja auch immer relativ schwer und ich meine, ihr habt natürlich jetzt den einfachsten Weg gewählt durch diese Smiley-Anzeige, aber trotzdem wäre natürlich interessant zu wissen, wie da die Erfahrungen sind. 

Gerrit: 

Wir haben natürlich gerade in der Betaphase auch versucht unsere Kunden zu animieren, bei ihren Kunden mal nachzufragen, wie es denn so ankommt und die erste erstaunliche Entwicklung – das hat sich bei mir ein bisschen eingebrannt – wir haben mehrfach das Feedback bekommen, dass sogar die Leute, die nicht abstimmen, sehr positiv auf das Angebot reagieren. Das heißt, eine Praxis, die sich traut, so ein Tablet aufzustellen, das ist erstmal ein sehr selbstbewusster Akt. Zusätzlich sehen die Dinger natürlich auch gut aus, sehr modern und hilft natürlich auch dem Erscheinungsbild, aber vor allen Dingen ist die Möglichkeit Feedback zu geben sogar bei den Leuten, die kein Interesse haben, jetzt gerade heute Feedback zugeben, erstmal ein sehr positiver Impuls, weil was sagt man mit dem Aufstellen eines odWeb.tv Surveys Tablets aus: Mich interessiert, was ihr denkt!

Und das ist erst mal ganz losgelöst davon, ob die Kunden gerade Interesse haben, diese Infos rauszugeben. Dieses Angebot wird erstmal von Kunden sehr positiv wahrgenommen. Wir sind in einer sehr schwierigen Zeit natürlich mit dem Produkt gestartet, durch die Corona-Krise waren Touchscreens nicht die beliebtesten Oberflächen. Wir haben deswegen dann auch die Möglichkeit einer kontaktlosen Teilnahme am Tablet integriert – das ist zum Beispiel komplett auf Kundes-Kundenfeedback entstanden, das hat die Klickzahlen auch noch mal erhöht und ansonsten sind die Kunden ganz begeistert, weil die haben eben die Möglichkeit direkt an Ort und Stelle Feedback zu geben und im Zusammenspiel mit unserem klassischen odWeb.tv hat man natürlich noch mal die Möglichkeit die Umfrageergebnisse auch in der eigenen Praxis anzeigen zu lassen. Das heißt, in der Werbeinformation oder Termininformation auf meinem Monitor laufen zu lassen, habe ich jetzt eben durch das Zusammenlegen dieser beiden Produkte auch die Möglichkeit zu sagen, 98 Prozent meiner Praxisbesucher sind zufrieden und das wirkt sich dann natürlich auch auf die negativ gestimmten Kunden aus. Das heißt, wer zufrieden war und auf einem Monitor sieht, hier sind alle zufrieden, fühlt sich bestätigt und wer sich bestätigt fühlt, ist zufrieden und wird gefestigt in seiner Meinung.

Aber es gibt immer den Fall, dass etwas schlecht läuft – gerade in dem medizinischen Bereich muss man davon ausgehen, dass Kunden unzufrieden sind. Dann sind mal die Rückenschmerzen nicht weg oder die Behandlung hat nicht so angeschlagen und selbst diese Kunden werden positiv beeinflusst, wenn man sagt: “Lieber Kunde...”, also ohne es selber zu sagen, weil was bringt das gesprochene Wort, da braucht man dann manchmal Zahlen: “... alle anderen sind hier sehr zufrieden.” Und das reflektiert den Kunden: Okay, Fehler passieren. Ein individuelles Problem kann immer auftreten, das ist hier trotzdem eine gute Praxis und das ist natürlich auch eine super wertvolle Information, da wir sogar die, die den roten Smiley geklickt haben, denen kann ich die Info geben: Das tut uns leid, aber wir fragen ja danach. Wir wollen uns verbessern und trotzdem kann ich denen sagen, viele andere sind hier aber sehr zufrieden und lasse diese einfach mit dem Gefühl rausgehen: Okay, hier hat etwas nicht funktioniert. Alle anderen sind zufrieden. Er hat sogar nachgefragt. Und er geht vielleicht dann positiver heraus, als man eigentlich denkt, weil er quasi aufgefangen wird durch diese bestehende Meinung. Kurzum das Feedback der Kunden ist nur positiv. Also da steht ein modernes Umfrage-Tablet im Laden, das sieht gut aus. Man fühlt sich abgeholt und kann natürlich mit dem Feedback dann auch noch entweder direkt bei Google oder in der eigenen Praxis werben und das hilft auch. 

Wie reagiere ich auf negatives Feedback?

Joyce: 

Was du natürlich gerade schon angesprochen hast bezüglich negativem Feedback: Klar, wie du es schon gesagt hast, man sollte natürlich darauf eingehen aber zum Beispiel Bewertungen - jetzt noch mal unabhängig von eurem Produkt – die aber auch die vielleicht im Internet, sei es auf Social Media oder sonstigem hinterlassen werden, da kommt natürlich auch manchmal vielleicht Kritik oder negatives Feedback. Hast du da allgemein Tipps, wie man damit als Praxisinhaber umgehen sollte? 

Gerrit: 

Ja natürlich. Also auch hier muss man unterschiedlich damit umgehen. Es gibt zwei Umgangsweisen mit negativem Feedback: die öffentliche und die persönliche. Ich habe es gerade angesprochen, mit Surveys hat man natürlich die Möglichkeit nur die positiven Bewerter auch zu einer Bewertung aufzufordern. Das hilft natürlich, aber trotzdem wird man auch mit dem Einsatz von Surveys nicht über negative, öffentliche Bewertungen hinwegkommen. Das ist so, da muss man sich im Internet mit auseinandersetzen. Die beiden Umgangsweisen sind ganz wichtig zu unterscheiden, bei internen muss man das Problem analysieren, überprüfen ist es systemisch, man muss erst mal schauen: Was kann ich besser machen? Weil jede negative Bewertung ist ja erstmal kein Statusbericht, es muss erstmal nicht so passiert sein. Aber es reicht eben nicht zu sagen, ich spreche da mit dem Mitarbeiter oder ich war selber der schlecht bewertete: War ja gar nicht so – fertig! 

Der Patient ist rausgegangen mit dem Gefühl, diese Bewertung abzugeben und das muss ich wirklich ernst nehmen und selbst wenn du für dich weißt, ich habe alles richtig gemacht – habe ich es zumindest nicht geschafft, den Patienten dieses Gefühl zu geben. Das heißt, für sich selber ist erst mal wichtig zu überlegen: Habe ich alles richtig gemacht oder war es wirklich ein Fehler? Das ist jetzt natürlich ganz klar und zum anderen muss ich eben schauen, wenn ich alles richtig gemacht habe, ist es immer noch der Fehler in der Kommunikation: Ich habe es nicht richtig rübergebracht. Ich habe ihn mit dem Gefühl gehen lassen. Was kann ich ändern, dass sich dieser Teil eben ändert? Das halte ich für extrem wichtig, das wäre so die intrinsische Sicht auf den Fehler, aber dann hat man eben immer noch, die Google Bewertungen sind die neue Unternehmensfassade, da hat dann irgendwie einer ein faules Ei drauf geworfen so vom Gefühl her. Ob begründet oder unbegründet ist ja erst mal vollkommen egal, das ist erstmal ein Problem, selbst wenn ein Fehler aufgetreten ist, das steht dann da. Wir wissen auch, wenn man sich nicht proaktiv um Bewertungen kümmert, dann sind es leider oft nicht die zufriedenen Kunden, die abstimmen, sondern eben die nicht zufriedenen und dann steht man eben da. Man hat 500 Patienten, zwei waren zufrieden und man steht eben da mit einer Google-Bewertung von einem Stern, weil nur die beiden haben eine geschrieben. Das heißt, ich würde immer meine zufriedenen Kunden auffordern, Bewertungen abzugeben. Wie gesagt, wir bieten da Lösungen für, um eben allein dadurch ein Verhältnis zu erzeugen zu den negativen Bewertungen, das ist glaube ich extrem wichtig.  

In dem anderen Fall und wenn ich die Möglichkeit habe, entweder durch eine Agentur, die mich betreut oder weil ich einfach selber die Zeit oder einen Mitarbeiter habe, der das aufbringen kann, ist natürlich Feedback zum Feedback goldwert. Wenn ich es schaffe, dass dieses Feedback dann nicht noch aussieht wie von der Stange, also nicht wie so ein Copy + Paste Text a la “Wir freuen uns sehr über Ihre Bewertung. Leider sind die nicht immer positiv. Bitte melden Sie sich bei unserem Kunden-Support.” Sondern man hat vielleicht sogar die Möglichkeit, man muss natürlich Personendaten komplett rausnehmen, ganz grob zu sagen: Es tut uns sehr leid, dass sie das erlebt haben! Eine kurze Erklärung/ Rechtfertigung, ich würde da gar nicht zu sehr ins Detail gehen.

Aber wir werden damit nicht - und damit muss man sich auch abfinden – den Bewerter selbst erreichen, das muss man bei der Antwort auf diese Frage beachten, sondern wir schreiben diese Antwort potenziell für die anderen, die diese schlechte Bewertung lesen und die wollen einen souveränen Umgang, in dem man sich durchaus auch entschuldigen darf, man muss sich nicht für einen Fehler entschuldigen, der nicht passiert ist, aber vielleicht kann man sich ja dafür entschuldigen, dass der Patient mit diesem falschen Gefühl raus gegangen ist und das ist immer richtig, weil das ist er ja. Damit gibt man keinen Fehler zu, der passiert oder nicht passiert ist, aber wenn die anderen Leser das Gefühl haben, da hat sich jemand wirklich hingesetzt und zwei Zeilen Text geschrieben, kein Roman mit Rechtfertigung, zwei Zeilen Text, die ernsthaft dieses Problem oder dieses wahrgenommene Problem aufnehmen, hat man alles richtig gemacht.

 Und wie gesagt, das Wichtigste ist, dass diese 1/5-Sterne-Bewertung eingebettet ist in 12 5/5-Sterne oder 4/5-Sterne-Bewertungen und dann kann das sogar helfen. Sagen wir, es ist ein Amazon-Produkt, wo 700 Bewertungen alle fünf Sterne sind, ohne dass dann Texte hinterlegt sind. Da vermute ich doch schnell, als hätte da jemand seine Bewertungen gekauft - also nicht panisch werden dann, die Bewertungen akzeptieren, freundlich und persönlich antworten und dann gut sein lassen. Ich glaube, das wäre gut und intern muss man dann halt schauen, ob das gerechtfertigt war, wie ändere ich das Gefühl der Kunden?

Was sind die Vorteile von digitalem Patientenfeedback?

Joyce:  

Ein ganz, ganz wichtiger Punkt! Das kann ich auch aus eigener Erfahrung bestätigen, dass mir das immer sehr positiv auffällt, wenn auf Kritik eingegangen wird und da eine Stellungnahme zu abgegeben wird.  

Also erstmal vielen, lieben Dank dafür und ich hätte jetzt noch eine abschließende Frage an dich: Kannst du noch mal zusammenfassen, was die Vorteile von Patientenfeedback und halt auch -befragungen sind - vor allem eben auf dem digitalen Weg? 

Gerrit: 

Ja, super gerne.

Also wir haben einmal den Vorteil von Feedback und Bewertungen, die Unterscheidung habe ich gerade aufgemacht, das will ich noch kurz zusammenfassen: Feedback, ehrliches Feedback auch negatives Feedback, was durch ein nicht öffentliches Tool wie Surveys eingeht, ist goldwert, um sich wirklich zu verbessern. Durch so ein Tool zu schaffen, die öffentlichen Bewertungen zu verbessern, ist das Marketing, über das es in den nächsten Jahren gehen wird. Und genau diese Zweistufigkeit ist super wichtig.  

Dann hast du den Punkt “digital” mit reingebracht, digital hat eben noch mal ganz viele Vorteile mehr: die Nachbearbeitung ist unendlich viel kleiner, das heißt, sonst sitzt da jemand und wertet die Papierzettel aus. Die Digitalisierung macht es ortsungebunden, man kann im Web antworten, vom eigenen Smartphone antworten, über den QR-Code, über den Link, über das Tablet, das ich nicht mal selbst besitzen muss, sondern nur dran vorbeilaufen muss und das kann alles zentral an einer Stelle zusammenlaufen. Die Nähe eines digitalen Feedbacks am POS zu eben diesen unendlich wichtigen Online-Bewertungen ist eben viel näher. Wer sein Smartphone schon in der Hand hat und darauf schon ein ehrliches Feedback gegeben hat und dann gebeten wird, noch einmal kurz mit einem Klick eben die fünf Sterne oder die vier Sterne auch auf Google zu bringen, der ist deutlich näher dran, als wenn ich am Ende von einem zweiseitigen Fragebogen drunterschreibe: Bitte bewerten Sie uns auch auf Google! Oder ich klebe mir so einen “Bitte auf Google bewerten"-Sticker an die Praxistür. Da ist der Kunde einfach noch weiter weg und da hilft uns die Digitalisierung der internen Befragung einfach, uns näher an diese öffentliche Bewertung zu bringen. 

Also ich fasse zusammen: Feedback intern ist wichtig, die Nähe zu den Bewertungen und die Digitalisierung macht alles einfacher, weil die Daten natürlich auch persistent sind, analysierbar. Jeder, der schon mal versucht hat, eine Zettel-Umfrage in der Excel-Liste zu bewerten und zu verstehen, der weiß, welche Vorteile eine vorgefertigte Statistik-Seite hat, wo ich auf der rechten Seite den Zeitraum einstellen und sofort sehen kann, Montag nachmittags sind meine Kunden aus irgendeinem Grund schlechter oder besser drauf als Mittwochvormittag und das sind Analysen, die dauern mit Zetteln einfach Tage. 

Joyce: 

Vielen, vielen Dank für die Beantwortung meiner Fragen zum Thema Patienten-Feedback. Was wir von dir wissen wollen: Setzt du ebenfalls auf Patientenumfragen in deiner Praxis und wie sind deine Erfahrungen in dem Bereich? 

Schreib uns doch gern, hinterlasse uns einen Kommentar.

Bis zum nächsten Mal!

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